6.2 质量目标及其实现的策划
6.2.1
组织应在相关职能、层次、过程上建立质量目标。
质量目标应：
- a)与质量方针保持一致
- b)与产品、服务的符合性和顾客满意相关
- c)可测量(可行时)
- d)考虑适用的要求
- e)得到监测
- f)得到沟通
- g)适当时进行更新组织应将质量目标形成文件。
适用时，组织应针对相关职能、层次和质量管理体系所需的过程建立质量目标，以确保 组织的战略方向及其质量方针得到有效展开和实现。例如：可针对运行层次、采购职能或设计 和开发过程建立质量目标和实现质量目标的措施。
SMART 原则
组织在建立质量目标时，应符合 SMART 原则，即：
(1)具体(Specific)，即质量目标应具体，不能笼统；
(2)可测量(Measurable)，即质量目标应是数量化或者行为化的，验证这些目标的数据或 者信息是可以获得的。例如：规定要求实现的某一时间或者确定的数量；
(3)可实现(Attainable)，即质量目标在付出务力的情况下可以实现，避免设立过高或过低 的目标；
(4)相关性(Relevant)，即质量目标或指标应与相关的职能、层级和过程的质量活动相关， 与产品和服务合格以及增强顾客满意相关，例如规定产品需要的功能和性能，例如按时按量按 质交付(OTIF)或规定服务水平协议；
(5)时限(Time-bound)，即明确质量目标达成结果的特定期限。
1、与质量方针保持一致
质量目标是组织在质量方面需要实现的结果，是组织确保质量方针能够落地，并为质量方 针提供支撑的手段。因此,在建立质量目标过程中不能偏离质量方针所确定的框架。质量目 标应与质量方针保持一致。
GB/T 19001—2016/1S0 9001:2015 标准要求组织在适当部门和层级(如人力资源、生 产、销售)建立相关的质量目标(如过程绩效、持续改进)，包括在质量管理体系所需的过程建 立质量目标。组织在建立质量目标过程中应把握好过程、职能和组织层面的质量目标之间的 相互关系，以及他们与质量方针之间的逻辑关系，如图 3-6-2 所示
2、可测量
质量目标应是可测量的。质量目标可以是定量或定性的。但无论定量或定性 的，都应该可以通过测量方法，确定其实现的程度，以便为评价质量管理体系及 过程的有效性或绩效提供评定指标。
如在服务及时性方面，餐饮业可要求点菜后 10 分钟内开始上菜；物业管理中的急修可要求 10 分钟内到位，也可要求服务及时 率达到 95%；宾馆服务可要求服务人员面带微笑（有可见性，因而可测量）。当 然，有条件时质量目标宜尽可能定量，特别是在过程和作业层次的质量目标更应 力求定量，以便测量和考核。
3、适用性
所谓质量目标的适用性就是指组织所策划制定或将其分解到各层次、岗位上的目标，要和实际工作有较强的相关性。
并且，能反映实际工作过程的结果、效果、效率或业绩，能作为评价和测量工作指标或工作质量的依据。
所以，在策划 和制定质量目标是否适用时，有三点要注意：
- 一是，是否和实际工作强相关；
- 二是，是否方便定量或定性测量；
- 三是，测量的方法和频次是否得当。
4、包含满足产品和服务要求以及增强顾客满意所需的内容
质量目标应包括预期的产品和服务质量目标和要求所需的内容，即对产品的具体追求，
如产品策划中所涉及的产品和服务特性的目标。
例如空调机厂承诺为 顾客提供节能、超静音的空调，则应给出能耗指标和噪声指标等特性值。若一个 组织提出的质量目标不涉及满足预期产品和服务要求的内容，则“满足顾客要求” 便无从谈起。因此，质量目标应包含增强顾客满意的内容。这里“包含”的意思 是指在质量目标的内容里要有增强顾客满意内涵的“体现”。
5、得到监控
在策划制定质量目标时，还要着重考虑质量目标和分目标的测量监控方法和频次。
这也是标准中对预防思想的又一体现。
这一策划过程应该说是在质量目标 策划活动中“技术含量”最高的。其原因就是测量监控的方法和频次取决于过程、 产品和服务、工作和岗位性质不同而不同，还要考虑测量监控各层次和职能岗位 的目标，要为后续统计技术和分析方法服务，即考虑到这种测量监控方法、频次 和数据的采集，是否便于采用适当的统计和分析方法来处理。
组织在策划质量目 标时，应该是一个团队行为，团队必须对组织的各过程、职能、岗位要求、工作 内容、工作目标、质量管理统计工具很熟悉，才能策划出适用和便于监控的目标 体系。因此，可以认为质量管理体系的策划，也是一项较为复杂、系统的活动。
6、充分沟通
质量目标能否让广大员工理解和贯彻执行，就在于实施之前对其进行的沟通 和传达。这沟通应该是在各个职能和层次上的。通常的做法是以文件加培训的方 式，也可是自学或执行过程中体验摸素。
组织应考虑建立一种机制，在建立、发布、实施和更新质量目标过程中，对与质量目标 所涉及范围的员工进行充分沟通，并对质量目标的达成过程进行监督，及时协调实现目标过程 中出现的问题。
7、适时更新
组织应对质量目标进行适时更新。组织需对实现质量目标的能力具有影响的潜在或者实 际的更改得到考虑，并采取必要的措施，确保新的因素或要求得到应对。
质量目标是组织一个时期（例如一年或三年）的目标。制定目标所依据的内、 外部环境（如顾客需求、市场竞争形势以及组织内部结构）会发生变化，质量目 标也需要适时修订和改进。因此，质量目标并非是一成不变的，要根据实施运行 情况（如提前完成某项目标）及时进行修订，以利充分发挥质量目标的作用，给 组织带来更多收益。
6.2.2
在策划目标的实现时，组织应确定：
- a)做什么；
- b)所需的资源(见 7.1)；
- c)责任人；
- d)完成的时间表；
- e)结果如何评价。
为了有效地落实和实现质量目标，就要在策划阶段对质量目标进行周密的规 划和部署，从而达到对质量目标的可实现性有清晰地估计。因此，组织应从以下 几点考虑：
1)应该做什么。在策划质量目标时应首先确定过程的结果目标是什么？影响 这个过程结果的关键环节或特性有几个，分别是什么？2）为实现质量目标都需要哪些资源？包括完成目标所需要的人、财、物外， 还有方法、依据文件、相关专业知识等。
3）完成这些目标的责任人都是谁？
4）何时能完成？
5）如何评价结果？包括如何评价质量目标策划的业绩结果的方法等。